用户爽才是真的爽

　　前些日子出差青岛，在出租车上，司机师傅谈起了嘀嘀与快的，他说：“同样是补贴，你看嘀嘀就是即时到账，快的就是第二天，嘀嘀用起来就很爽。以后不补贴了还是用嘀嘀。” 　　这是一个真实的用户体验的例子，本来都是要给司机的钱，却要晚一点，把本来宣传时拉高的心理预期又降回了原点，甚至是负数值，很多时候就是因为不爽才会有抱怨，才会有 品牌 的“背叛”。 　　携程网爆出泄漏用户信息的事件，很多用户心理不爽，对支付安全、对携程品牌的不信任开始加大，把如此重要的信息写在日志里，技术水平不敢恭 维，大多用户不会较真你技术如何做，但是此次事件造成的是对品牌的信任度的极大损失，第一时间的负面处理是什么？声明中表现的不痛不痒，用户现在潜在的风 险依然存在，此刻我作为一个携程用户，怎么爽得了。 　　我们再看看前两年一直热炒的海底捞，很多去体验过的人总会感受到啥叫真正的爽。你吃饭时给你准备手机套、眼镜布，有孩子的客人还有玩具，甚 至还有义务看护人员，你来到海底捞，只要做一件事儿，使劲儿吃！顾客的爽，让口碑满天飞，这就是传播最重要的，心畅快，用户便可以毫无保留的成为 品牌 的代 言人，甚至让人家误以为某某有了你家的“股份”，这真是一件让品牌兴奋的事情。 　　最近大家常提起互联网思维，我们做了很多思维、许多行动，其目的都是要锁定用户，让用户关注品牌，产生兴趣，之后转化行动，甚至成为忠诚用 户，并能够传播口碑，在互联网思维中不论是粉丝思维、迭代思维、极致思维……这一切有直接围绕用户的，有间接从产品上打造尖叫点，但是这个环路的重要节点 上还是会落脚到用户，也就是用户爽不爽！看着你的 广告 就有冲动，这是视觉上的爽；购物时的超越心理的体验，这是心理上的爽；产品到手后的使用体验，这是触 觉上的爽；把产品与朋友圈 分享 并获得大家的称赞，这是精神上的爽……从爽的分级来看，这就是一个用户体验产品的过程，如今很多互联网思维的企业都在为打造 用户体验而绞尽脑汁，爽这事儿，真心不好办！ 　　电商发展了这么多年，一直在做着让用户爽的事情，每一家都在不懈的努力，建大仓拼物流，我比你更快，这是让用户体验物流的爽，有些电商退货 上门取还不收费，这已然不是几年前的事情了，如今售后服务各家都在比，这还真是让用户爽的事情，这是在讲服务的爽。然而还有这么多年电商一直不变的就是价 格，与线下商超比比 价格 ，电商之间价格战，总之用户去哪家买东西一些指标看完，还会落到价格， 价格 是不是能让用户爽，这也是关键！ 　　真正做一个互联网思维的企业，思考最多的就是用户，那用户的烦心事儿就是企业的烦心事儿，你当事儿办了，处理的好，用户就会爽起来，这也是当下那些遇到 危机 的企业在处理时不够得当的原因，很多还是以企业为大，看自身利益，避重就轻，用户不爽了，企业也不会太痛快。 　　俗话说：“用户爽才是真的爽！”搞定用户这件事儿，还真得下番功夫。

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